طرح دانش‌بنیان «نرم‌افزار هلپ‌دسک و تیکتینگ هلپیکال» از استان خراسان رضوی، برنده هشتمین قسمت از مسابقه تلویزیونی شکوفا

به گزارش روابط عمومی و امور بین‌الملل پارک علم و فناوری خراسان، هشتمین قسمت از مسابقه بزرگ تلویزیونی شکوفا (Shookoofa.ir) با رقابت سه شرکت دانش‌بنیان «نام‌آوران فناوری اطلاعات پرنیا» با طرح «نرم‌افزار هلپ‌دسک و تیکتینگ هلپیکال» از استان خراسان رضوی، «رویش گستر هورشید» با طرح «گیاه دارویی کاپاریس»، «پارت لایه نگار مشهد» از استان خراسان رضوی با طرح «مواد اولیه پرینتر سه بعدی» روز دوشنبه 2 بهمن ماه 1402 از شبکه یک سیما پخش شد. 

داوران هشتمین قسمت از مسابقه شکوفا دکتر سجادی نیری، مریم تاج آبادی، دکتر سیاوش ملکی فر و دکتر علی ناظمی بودند. 

در این مسابقه، شرکت دانش‌بنیان «نام‌آوران فناوری اطلاعات پرنیا» با طرح «نرم‌افزار هلپ‌دسک و تیکتینگ هلپیکال» با رأی داوران، از میان سه تیم شرکت‌کننده به عنوان تیم برگزیده انتخاب شد و این طرح جهت سرمایه‌گذاری عموم مردم روی سکوی تأمین مالی جمعی مسکن پلاس (maskanplus.ir) قرار گرفت.

هلپیکال، تنها نرم‌افزار تیکتینگ دانش‌بنیان کشور

روایت محمد باقر صابری مقدم، بنیانگذار و مدیرعامل شرکت دانش‌بنیان «نام‌آوران فناوری اطلاعات پرنیا» و مریم دهقان‌زاده، هم‌بنیانگذار این مجموعه با طرح دانش‌بنیان «نرم‌افزار هلپ‌دسک و تیکتینگ هلپیکال»:

با نزدیک به 15 سال تجربه در صنعت فناوری اطلاعات و فعالیت در حوزه‌های مختلفی مانند طراحی و برنامه‌نویسی وب‌سایت، دیجیتال مارکتینگ، سئو، مدیریت سرور، امنیت وب و به‌طور کلی، صفر تا صد توانمندی‌های فنی لازم برای تولید نرم‌افزارهای مبتنی بر وب، در سال 1395 تصمیم گرفتیم با توجه به خلأ جدی در حوزه نرم‌افزارهای تیکتینگ (سیستم‌های مدیریت درخواست‌ها و پشتیبانی مشتریان) و نبود یک محصول ایرانی به‌روز، قابل‌اتکا و البته منعطف از جنبه‌های مالی، فعالیت در این حوزه را آغاز کنیم. 

پیش از سال 1395، به جرأت می‌توان گفت یا نرم‌افزاری ایرانی با ماهیت تیکتینگ در کشور وجود نداشت و یا اگر محصولی در کشور تولید شده بود، دیگر بر پایه ابزارهای نرم‌افزاری و مدل‌های نوین روز در آن زمان ارائه نمی‌شد؛ لذا سازمان‌ها و شرکت‌ها مجبور بودند نرم‌افزارهای اورجینال خارجی را خریداری کنند که با مشکلاتی از جمله تحریم، ریسک از دست رفتن داده‌ها، اثرگذاری نرخ ارز بر قیمت این محصولات و مشکل در دریافت خدمات پشتیبانی همراه بود. یکی دیگر از راهکارها در آن زمان، استفاده از نرم‌افزارهای کرک‌شده (دستکاری و هک‌شده) خارجی بود که با خطراتی از جمله نشت اطلاعاتی، نبود خدمات پشتیبانی، عدم سازگاری با زبان فارسی و مواردی از این دست روبرو بودند. 

هلپیکال، تنها نرم‌افزار تیکتینگ دانش‌بنیان کشور

نسل اول نخستین نرم‌افزار ابری کاملا ایرانی تیکتینگ با نام «هلپیکال» براساس زیرساخت‌های نرم‌افزاری روز دنیا، سال 1396 به بازار عرضه شد و دو سال بعد، شرکت به صورت رسمی ثبت شد و عمده فعالیت آن از طراحی سایت و ارائه خدمات دیگر، به سمت توسعه و به‌روزرسانی همین محصول تمرکز پیدا کرد. 

براین اساس، پس از عضویت در پردیس فناوری اطلاعات پارک علم و فناوری خراسان رضوی، به نخستین شرکت دانش‌بنیان تولیدکننده نرم‌افزارهای تیکتینگ در کشور تبدیل شدیم و هلپیکال، نخستین نرم‌افزار تیکتینگ (دانش‌بنیان) در مدل ابری در کشور محسوب شد. اگر به لیست محصولات دانش‌بنیان منتشر شده در وب سایت معاونت توسعه شرکت های دانش بنیان (Daneshbonyan.ir) نگاهی بیاندازیم، متوجه خواهیم شد که هلپیکال، عنوان تنها نرم‌افزار دانش بنیان تیکتینگ و مدیریت درخواست در کشور را نیز همچنان به خود اختصاص داده است.

کارکرد نرم‌افزارهای هلپ دسک و تیکتینگ

نرم‌افزارهای هلپ دسک و تیکتینگ (Ticketing) می‌توانند خدمات متنوعی از سازمان‌های بزرگ و کوچک را در بستر اینترنت و دنیای فناوری اطلاعات به ذینفعان داخل یا خارج از مجموعه‌ها ارائه ‌کنند. سیستم تیکتینگ یکی از قسمت‌های زیرمجموعه نرم‌افزارهای بزرگتر خود یعنی هلپ‌دسک (helpdesk software) به حساب می‌آید که وظیفه آن، ثبت، پاسخگویی، پیگیری، نظارت و به‌طور کلی مدیریت انواع درخواست‌هایی است که سازمان‌های بزرگ، مراکز آموزش عالی و دانشگاه‎ها، کسب و کارهای خصوصی و حتی استارت‌آپ‌ها همه روزه با آنها مواجه‌اند. 

تصور کنید برای موضوعی، مجبور به مراجعه حضوری به یک سازمان هستید و بعد از مطرح کردن درخواست خود، نیاز به پیگیری و دریافت پاسخ نهایی دارید. گاهی اوقات نیز برای پیگیری یک درخواست، مجبور به برقراری تماس‌های مکرر با پشتیبانی یا مرکز امداد مشتریان مجموعه مخاطب خود هستید و قطعاً قرارگیری در صف‌های انتظار برقراری تماس طولانی مدت چیزی است که تجربه آن را بارها و بارها داشته‌اید، اما این تنها قسمتی از مشکل است. در روش‌هایی از این دست و حتی روش‌های حرفه‌ای‌تری نظیر ارسال ایمیل، اغلب شما از روند پیگیری و اقدامات مرتبط با درخواست خود نیز بی‌اطلاع خواهید بود و سندی نیز از این جهت در دسترس شما قرار نخواهد داشت.

نرم‌افزار تیکتینگ هلپیکال می‌تواند با هدف حذف حداکثری مراجعات حضوری و تماس‌های غیر ضروری ارباب رجوع و مشتریان، ارتقاء سطح بازدهی عملکرد سازمانی، شفافیت در عملکرد پرسنل، افزایش رضایتمندی مشتریان و ارباب رجوع و حتی ایجاد بستری برای تعاملات درون سازمانی و مدیریت وظایف در مجموعه‌های مختلفی مانند وزارتخانه‌ها، سازمان‌های دولتی و غیر دولتی، صنایع بزرگ و کوچک، بانک‌ها، مراکز دانشگاهی، کسب و کارهای خصوصی و حتی استارت‌آپ‌ها مورد استفاده قرار بگیرد. 

نکته قابل توجه در خصوص هلپیکال این است که مجموعه‌های علاقه‌مند به استفاده از این سامانه تیکتینگ و هلپ دسک می‌توانند بر حسب ضرورت، نیازهای سازمانی، بودجه و فاکتورهای مورد نظر خود، از پلن‌‌های ابری (SaaS) و محلی (On-Premise) این نرم‌افزار استفاده کنند. علاوه بر این، در مدل ابری هلپیکال، یک‌بار دیگر در راستای رسالت نوآوری و پیشتاز بودن این برند در حوزه سیستم‌های تیکتینگ و هلپ دسک در کشور، مشتریان قادر به مدیریت بودجه خود و پرداخت به ازاء هر کاربر سازمانی در سه پلن متفاوت این محصول هستند.
بر این اساس، یک مجموعه می‌تواند پس از انتخاب بسته مورد نیاز و خرید آن، در هر لحظه نسبت به افزایش تعداد کاربران مجاز برای تعریف در این سامانه، از یک تا چندین نفر اقدام کند. به عبارتی دیگر، هلپیکال را نه تنها باید بنیانگذار نرم‌افزارهای تیکتینگ ابری در کشور دانست، بلکه این برند برای اولین بار در کشور، مدل پرداخت به میزان مصرف (PAYG) را بر روی این دسته از محصولات نرم افزاری سازمانی ارائه کرده است.
در نرم‌افزار هلپیکال، از زمانی که یک درخواست یا اصطلاحا تیکت (Ticket) ثبت می‌شود، فرد می‌تواند به صورت کاملا شفاف در جریان روند رسیدگی به درخواست خود قرار گرفته و مشاهده کند که چه اقداماتی و توسط چه افرادی درخصوص این درخواست انجام شده است. البته این موضوع آنقدر به سادگی و البته با گستردگی صورت می‌پذیرد، که فرد حتی نیازی به مراجعه به این سامانه در گام اول نخواهد داشت و از روش‌های مختلفی نظیر پیامک، ایمیل و پیام‌رسان‎های اینترنتی نیز می‌تواند در جریان روند کار خود قرار گیرد. در عین حال مدیران مجموعه نیز می‌توانند نظارت کاملی روی عملکرد پرسنل و واحدهای سازمانی زیرمجموعه خود داشته باشند و در جریان تعداد درخواست‌های ثبت‌شده و نحوه و زمان پاسخگویی به این درخواست‌ها قرار بگیرند. 

این داده‌ها به مدیران کمک می‌کند تا تحلیل خوبی از شرایط موجود در سازمان داشته باشند که این موضوع در نهایت، منجر به ارتقاء عملکرد سازمان و بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان / ارباب رجوع می‌شود. مباحثی نظیر امور بازرسی، حراستی و رسیدگی به شکایت، شفافیت سازمانی و کمک به پیشگیری از فسادهای سازمانی احتمالی نیز در این سیستم با کمک جزئیات دقیق ثبت شده از هر اقدام کاربران، به راحتی محقق خواهد شد.

با نگاهی به لیست مشتریان هلپیکال، می‌توان به نکته جالبی پی برد. طیف گسترده‌ای از مشتریان این محصول را شرکت‌های نرم‌افزاری کشور، که خود دست‌اندکار تولید سامانه‌های مختلف هستند، تشکیل داده‌اند. همین موضوع حاکی از این است که بیشتر مجموعه‌ها ترجیح می‌دهند به جای اینکه خود را درگیر پروسه و هزینه‌های سنگین طراحی و پیاده‌سازی چنین سیستم‌هایی کنند، از یک نرم‌افزار بومی تیکتینگ بالغ و مطمئن با خدمات پشتیبانی مناسب و رضایتبخش استفاده کنند. لازم به ذکر است که استفاده از هلپیکال در دو حالت استفاده مستقیم از رابط کاربری این محصول و نیز با حالت قابل یکپارچه‌سازی محصولات و بسترهای دیگر از طریق API امکان‌پذیر است.

هلپیکال به مانند قبل، همچنان درحال توسعه بوده و دیگر نمی‌توان آن را صرفاً یک سیستم تیکتینگ دانست. این محصول مدت‌هاست که به سمت لایه بالاتری از این نرم‌افزارها که همان هلپ‌دسک‌ها هستند، حرکت کرده‌ است و ویژگی‌هایی از جمله مدیریت سطح خدمات (SLA)، پایگاه دانش و منابع آموزشی (Knowledge Base)، مدیریت دارایی‌های سازمان (Asset Management)، مدیریت پیکربندی تجهیزات (CMDB)، کاتالوگ محصولات و خدمات (Service Catalogue) را داراست که تاکنون در دسترس مشتریان این محصول ایرانی قرار گرفته است و یا در به‌روز‌رسانی‌های آتی این سامانه در اختیار آنها قرار خواهند گرفت.

گام‌های ابتدایی تولید نسل دوم هلپیکال پس از ارائه 175 به‌روزرسانی در نسل اول این محصول، به دلیل افزایش نیازهای مشتریان و مدیران مجموعه‌های مختلف در کشور، با اتکا بر تجربیات کسب ‌شده سال‌های اول فعالیت این شرکت، توجه به بازخوردهای دریافتی از مشتریان، استفاده از فناوری‌های نرم‌افزاری روز دنیا و البته در نظر گرفتن استانداردهای بین‌المللی در محصولات درجه اول دنیا در دستور کار قرار گرفت. 

تیم تحقیق و توسعه هلپیکال حدود 5 محصول برتر دنیا در این حوزه را شناسایی کرده و ویژگی‌ها و امکانات آنها را مورد بررسی دقیق قرار دادند و بر این اساس، طراحی نسل دوم نرم‌افزار هلپ دسک و تیکتینگ هلپیکال از اردیبهشت 1400 آغاز شد و پس از طی کردن دو سال تلاش مداوم و انجام مراحل تست نهایی، اردیبهشت 1402 از نسل دوم این محصول رونمایی شد، محصولی که بیش از پیش، محبوبیت و متفاوت بودن هلپیکال در کشور در زمینه نرم‌افزارهای هلپ دسک و تیکتینگ را به رخ شرکت‌های رقیب کشانید و دلگرمی مشتریان داخل کشور به دسترسی به یک محصول بومی فوق‌العاده زیبا، قدرتمند و تخصصی در زمینه هلپ دسک و تیکتینگ را بیش از پیش ایجاد کرد.

نسل دوم سیستم تیکتینگ یا به عبارت بهتری، نرم‌افزار هلپ دسک هلپیکال، به واسطه تکنولوژی‌های استفاده شده فنی و زیرساختی، امکانات و ویژگی‌های کاربردی، رابط کاربری فوق‌العاده راحت و حرفه‌ای، و توجه ویژه به مباحث امنیتی، اکنون پتانسیل رقابتی خوبی را در مقایسه با سایر محصولات خارجی در خود دارد که این موضوع می‌تواند با ایجاد بسترهای ورود به بازارهای خارجی، ارزآوری قابل توجهی را نیز برای کشور به همراه داشته باشد.

هلپیکال، دستاوردی فاخر با کمترین سرمایه و پشتوانه مالی، اما با انبوهی از امید و تلاش

با شناسایی چالش نبودن یک محصول ایرانی قابل اتکا در حوزه نرم‌افزارهای تیکتینگ در کشور، تصمیم به ساخت محصولی بومی و دانش‌بنیان گرفتیم، درحالی‌که پشتوانه مالی این استارت‌آپ دو نفره، صرفاً سرمایه اندک شخصی بود، آن هم در بازاری که در آن زمان، تقاضای شفافی نیز برای آن وجود نداشت؛ اما آنچه هلپیکال را به جایگاه امروز رسانیده، امید، تلاش، تجربه و دانش بنیانگذاران و تیم اجرایی هلپیکال بوده است. تیمی که برخلاف بسیاری از کسب و کارهای دیگر، با کمترین تعداد نفرات توانسته است در جایگاه شناخته‌شده‌ترین شرکت‌های تولیدکننده نرم‌افزارهای سازمانی در کشور قرار گیرد. 

نکته جالب توجه در تیم هلپیکال این است که تمامی اعضاء این مجموعه، فارغ از جایگاه و نوع تخصص خود، آنقدر در عمق توسعه این محصول فرو رفته‌اند که هر یک از آنها را می‌توان به تنهایی یک تئوریسین و تحلیلگر در این دسته از محصولات نرم افزاری دانست. چیزی که همبستگی و همکاری مضاعف و نگاه به اهداف و دستاوردهای پیش رو را برای تک‌تک اعضاء هلپیکال پررنگ‌تر از یک مجموعه عادی قرار داده است.

کمک به حفظ و نگه‌داشت مشتری با استفاده از نرم‌افزارهای تیکتینگ

نرم‌افزار تیکتینگ هلپیکال مخصوص سازمان‌ها و نهادهایی است که از ارزش ارتباط با مشتری و حفظ و نگه‌داشت مشتری آگاه هستند. بسیاری از شرکت‌ها و نهادها تلاش زیادی برای جذب مشتری می‌کنند، اما به این نکته مهم دقت ندارند که ارزش حفظ و نگه‌داشت مشتری شاید حتی بیشتر از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد.
در ایران به حوزه نرم‌افزارهای تیکتینگ برای رسیدگی به درخواست‌های مشتریان / ارباب رجوع توجه زیادی نمی‌شد، اما پس از همه‌گیری کووید 19 و افزایش دورکاری‌ها و کمتر شدن مراجعات حضوری، و البته تغییر در طرز تفکر و برنامه‌ریزی مدیران آینده‌نگر در کشور، این نقش پررنگ‌تر از قبل شد. همه این مسائل باعث شده است که بتوانیم محصول نرم‌افزاری و دانش‌بنیان هلپیکال را به بیش از 300 سازمان، شرکت خصوصی، دانشگاه و استارت‌آپ در کشور ارائه کنیم که خوشبختانه با رضایت قابل توجهی از سوی مشتریان همراه بوده است.

هلپیکال پس از راه‌اندازی اولیه خود، مسیر توسعه و پیشرفت را با درآمدهای خود در کنار دریافت تسهیلات مختلفی از پارک علم و فناوری خراسان رضوی و صندوق نوآوری و شکوفایی ادامه داد. پس از آن، به واسطه رشد متفاوت برنامه‌های این مجموعه از جنبه گسترش بازار و توسعه فنی، تصمیم گرفت از روش سرمایه‌گذاری خطرپذیر نسبت به تأمین مالی خود اقدام نماید، اما به گفته بنیانگذار هلپیکال، شاید کمتر چیزی که می‌توان در مجموعه‌های سرمایه‌گذاری کشور شاهد بود، همان عبارت خطرپذیری است. تجربه ما در سال‌های اخیر گویای این مطلب است که فضای سرمایه‌گذاری لااقل در مدل VC در کشور امیدوارکننده نیست و سرمایه‌گذاران برخلاف بنیانگذاران استارت‌آپ‌ها، تمایلی به پذیرش ریسک ندارند. همین موضوع باعث شد که ما این بار تصمیم بگیریم از روش نوین و متفاوت تأمین مالی جمعی (Crowd Funding) نسبت به تأمین سرمایه مورد نیاز خود برای ادامه راه استفاده کنیم. از همین‌رو در رقابت تلویزیونی شکوفا که هدف آن، تأمین مالی جمعی شرکت‌های دانش بنیان بوده شرکت کردیم و به لطف خدا و نظر مثبت داوران محترم این برنامه، به عنوان یکی از تیم‌های منتخب انتخاب شدیم.

به واسطه مسابقه تلویزیونی شکوفا تلاش می‌کنیم این محصول مهم و پرکاربرد را به جامعه، بیش از پیش معرفی کرده و آن را در اختیار شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگتر که ارتباط بسیار گسترده‌تری با مراجعین دارند، قرار دهیم. تأثیر این موضوع در زندگی مردم، کاهش سفرهای درون شهری و برون شهری و آلودگی هوای ناشی از آن، جلوگیری از اتلاف وقت، تسریع در انجام امور مختلف، و به طور کلی، افزایش سطح رفاه عمومی و راحتی در رسیدگی به موضوعات مختلف خواهد بود.

در روش تأمین مالی جمعی و آنچه در مسابقه شکوفا شاهد آن هستیم، تضمین اصل پول همه سرمایه‌گذاران توسط صندوق نوآوری و شکوفایی انجام می‌گیرد و مردم می‌توانند با خیالی آسوده در طرح‌های دانش‌بنیان منتخب این مسابقه سرمایه‌گذاری کنند. قطعا ریسک این شکل سرمایه‌گذاری به واسطه نظارت‌هایی که از سمت صندوق نوآوری و شکوفایی و سکوهای تأمین مالی جمعی صورت می‌گیرد و البته عمکرد مالی و سابقه شرکت‌‌های دانش‌بنیان بسیار کمتر از سایر بازارها از جمله سکه یا ارز دیجیتال خواهد بود که البته می‌تواند با سودهای بهتری برای سرمایه‌گذاران نیز همراه باشد. 

هدف تمامی شرکت‌های دانش‌بنیان، ارائه و تولید خدمات یا محصولاتی در راستای رفع نیازهای کشور و مردم است، محصولات یا خدماتی که شاید حتی برای نخستین‌بار نه‌تنها در کشور، بلکه در دنیا تولید می‌شوند. سرمایه‌گذاری‌های حتی اندک مردم در این طرح‌ها که حاصل سال‌ها زحمت و مداومت پژوهشگران، کارآفرینان و تولیدکنندگان داخلی است، می‌تواند باعث دلگرمی و ادامه فعالیت این شرکت‌ها در مسیر تولید داخلی شود. 

میزان سرمایه درخواستی شرکت «نام‌آوران فناوری اطلاعات پرنیا» برای اجرای پروژه 3 میلیارد تومان، مدت زمان سرمایه‌گذاری و اجرای پروژه 12 ماه و میزان سود پیش‌بینی‌شده 36 درصد سالیانه خواهد بود. اصل سرمایه مشارکت‌کنندگان در این طرح بعد از یکسال بازپرداخت خواهد شد.

علاقه‌مندان به سرمایه‌گذاری در این طرح دانش‌بنیان می‌توانند از طریق سکوی تأمین مالی جمعی مسکن پلاس (maskanplus.ir) در این طرح مشارکت کنند.